Podnikání padá když jsou zákazníci nespokojení. Využijte této situace a nabídněte zákazníkům své služby namísto předchozí společnosti, se kterou nejsou zákazníci spokojení.
Údaje hovoří samy za sebe:
Hýčkej si své zákazníky – Pozitivně je ovlivňuj
Spokojených zákazníků, kteří se o své poznatky podělí dále, oznámí 4 až 6 osobám své pozitivní zkušenosti. To je způsob, jak výrazně ovlivnit pozitivní “slovo” o vaší firmě. Nevystupujte jako bezejmenná společnost či společnost bez tváře; mluvte se svými zákazníky jako s osobu zastupující podnikání. Vždy oslovit své zákazníky jménem a informujte je o vašem jménu po celou dobu jakoukoli interakci s nimi.
Mluvte se svými zákazníky osobně. Vhodným příkladem, pokud jde o komunikaci se zákazníky je komunikace prostřednictvím sociálních médií. American Express dosahuje úspěchu na Twitteru, zajistí, aby všechny otázky zákazníků byli zodpovězeny včas a s přátelskou, osobní odpověďí, která byla podepsána zaměstnancem, který provedl tweet.
33% zákazníků tvrdí, že má špatné zkušenosti se službami zákazníkům minimálně jednou za měsíc, a 58% z nich se se svou nespokojeností podělí dále. To je, jak “slovo” může pracovat proti pověsti vaší společnosti. Je nesmírně důležité, aby jste respektovali názory zákazníka, vždy se snažili vyřešit problém, který s vaší společností mají.
Mít trpělivost je klíčem k tomu, aby jste mohli plně prodiskutovat připomínky a požadavky klienta. Na druhé straně, to vytváří taktéž příležitost pro vás, pochopit a dotáhnout do konce řešení sporu ke kterému došlo. Čím lépe se zákazník cítí, tím lépe Vám bude nakloněn a bude s Vámi sdílet důležitou zpětnou vazbu. Zpětná vazba velmi pomůže při prevenci podobných problému v budoucnu tak, aby se již vzniklé problémy neopakovaly.
Důkladně poslouchejte – poslouchejte co vám zákazníci sdělují
Je snadné mít obousměrnou komunikaci se svými zákazníky, ale nejdůležitější je, aby jste skutečně naslouchali. Po vyslechnutí zákazníka provést změny tak, aby bylo dosaženo stanoveného cíle. Vaši zákazníci jsou jádrem vaší společnosti a nezabývat se jejich požadavky by mohlo způsobit nemalé problémy.
Následující metody mohou být použity ke shromažďování cenné zpětné vazby od zákazníků:
- Průzkumy
- Zaměření se na skupiny
- Pozorování
- Místo prodeje
- Zákaznický servis
- Sociální média
- Komunity a skupiny
- Emaily a webové stránky
Udržovat spokojenost – nabízet neustálou podporu a stimulaci
Budujte důvěru – nevystavujte zákazníky příliš velkým změnám ať už v dobrém či špatném smyslu
Teprve 12 pozitivních zkušeností dokáže odstanit 1 negativní zkušenost. Je to znázornění jak citlivá je důvěra mezi prodejcem a klientem. Bez ohledu na velikost vašeho podnikání, vždy informujte své klienty o pozitivních či negativních změnách, které se jich můžou dotknout. Je velmi důležité, být ostražitý při provádění změn týkající se nabízených produktů a služeb, protože vaši zákazníci si zvykli na to, co již mají k dispozici.
Teprve 12 pozitivních zkušeností dokáže odstanit 1 negativní zkušenost.
Zdroj: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
Body, které Vám pomohou získat důvěru:
- Výzkum změn vaší společnosti může změnit vnímání veřejnosti
- Být přesní v tom, jak oznamovat změny vašeho produkt a služby
- Řekněte svým zákazníkům okamžitě, že jste provedli změny. Kde jste udělali chybu nebo co jste udělali dobře. Dobrý mix bude dávat vašim zákazníkům transparentní pohled do vaší firmy.
- Vytěžte ze zpětné vazby pro své podnikání maximum.
Být transparentní – Upřímnost je zásadní, pokud jde o chyby
Být transparentní v digitálním věku je absolutní nutností. Transparentnost je klíčovým faktorem při budování důvěry, spokojenosti a loajality svých zákazníků. Co to znamená být transparentní?
- Transparentnost znamená, že se nebojíte zpětné vazby zákazníků
- Transparentnost znamená, že nemáte co schovávat.
- Transparentnost znamená, že komunikujete se svými zákazníky
Trvejte na svém slově – dodržujte sliby
Tvé slovo je vždy vaše vazba. Dodržování Vašich slibů pomáhá ukázat transparentnost vašeh podnikání, a zároveň pomáhá budovat pocit důvěry a spolehlivosti se zákazníky.
Správa o očekávání zákazníků je prostředkem k zajištění realistických cílů. Tím, že zůstane konzistentní ve svém sdílení informací, budou vaši zákazníci vědět, co by měli od vás očekávat v budoucnu. F.W. Nichol to řekl nejlépe: “Když se dostanete ke kořenu slova smyslu” uspět “, zjistíte, že to jednoduše znamená “dotáhnout to dokonce.”
Porozumět odpovědnosti – Zákazník má vždycky pravdu
Bez ohledu na to, co se stalo, zákazník má vždycky pravdu. To je pravidlo, které pomáha řídit podnikání , jeho svého růstu a úspěch, zákazník s Vámi sdílí své uživatelské zkušenosti s nabídnutým produktem / službou.
Děkuji – Zdvořilost a vděčnost Vás zavede nejdále
Vždy říkejte “děkuji”, 3 ze 4 klientů říká, že stráví více času se společnosti jen proto, že mají pozitivní zkušenosti jak z minulosti tak přítomnosti. Zdvořilost a vděčnost je pro podnikání nesporný způsob, jak dále zvýšit loajalitu a důvěru u klientů na dlouhou dobu.
Každé slovo vděku vyslovené vůči klientovi by mělo být myšleno upřímně. Věnujte klientovi dostatek času, pochopte firemní politiku klienta, jeho požadavky. V neposlední řadě, nezapomeňte použít staré, dobré slovíčko “děkuji”.
Dodržení těchto rad Vám vytvoří úspěšné partnerství mezi vámi a klientem.
